Het verandert, en nu wij nog.

In een wereld die beheerst wordt door snelle media, korte aandacht curves, massa-bewerking en extreme aandacht voor persoonlijk leed, is het voor een specialist op het gebied van letselschade extra interessant om zich nu te verdiepen in de omgang met slachtoffers. Want de mens verandert. De behoefte verandert. En daarmee de wensen ten aanzien van sturing van processen door het lijdende voorwerp. Of het nou gaat om communicatie, betrokkenheid of actieve bijdrage aan het resultaat, een slachtoffer wil directe informatie en invloed.

Negen jaar geleden ontwikkelde ik bij  To The Point Expertise “De Groene Knop”. Een internetvoorziening waarmee het slachtoffer rechtsreeks inzage kreeg in de voortgang van het letseldossier. Een mogelijkheid om direct informatie te krijgen dus. Zonder dat er invloed uitgeoefend kon worden. Natuurlijk wel wanneer bleek dat de termijnen niet gehaald werden of gemaakte afspraken door een van de betrokken partijen (ook  de eigen belangenbehartiger) niet werden gehaald. Maar eigenlijk niet een volwaardig instrument voor het slachtoffer om tot sturing van het proces te komen.

De filosofie was toen nog dat de behandeling van een letselzaak door deskundige mensen werd gedaan, die als hoofdtaak hadden het verrichten van onderzoek,  de inventarisatie van de schade en schade technisch vaststellen van het schadebedrag. De communicatie hierover met het slachtoffer was vaak gebrekkig. Begrijpelijk,  want het ging om de uitwisseling van meningen en stellingen tussen deskundigen. Met een eenvoudig hulpmiddel als “De Groene Knop” zou het eenvoudiger worden voor alle partijen om die missende schakel in de communicatieketen toe te voegen. Helaas kwam dit initiatief niet van de grond.

Later zijn er andere partijen geweest die ditzelfde wiel uitvonden en net als ik strandden op de complexe, maar ook complicerende factoren die verbonden zijn met dit zware vak. Waar het gevoel bij de professionals op de vingers gekeken te worden ook debet aan was….

Eigenlijk vergaten we het adagium, stel het slachtoffer centraal, te eerbiedigen.

Tijd om dit onderwerp opnieuw aan de orde te stellen. Recent werd in een grote bijeenkomst voor Letsel Schade Advocaten gevraagd wie het behandelplan (plan van aanpak) tezamen met het slachtoffer opstelde en regelmatig up to date maakte en uitvoerde. Er werden toen op een zaal van ongeveer 600 professionals slechts enkele handen geteld. Zorgwekkend zou je zeggen. Dat werd blijkbaar zo niet gevoeld. De meeste schadebehandelaars, experts, advocaten en belangenbehartigers zullen van mening zijn de aanpak te kiezen die overeenkomt met de wensen van het slachtoffer. En dus niet de behoefte voelen om dit regelmatig te toetsen, of voorafgaand daar afspraken over te maken met het slachtoffer. Ik denk daar anders over.

Wat moet anders? Ik heb uiteraard niet de wijsheid in pacht. Maar wel de ervaring die we de afgelopen jaren hebben opgedaan bij de behandeling van GOMA-zaken (Medische Aansprakelijkheid). Althans, deze ervaring heeft  mij wel aan het denken gezet.

Wat blijkt: een eerste gesprek met een persoon namens de “wederpartij” is voor een slachtoffer een verademing. Alles komt op tafel en de vragen kunnen gesteld worden die al tijden leven.  Die directe invloed op de grootste zorg die bij een slachtoffer leeft, werkt op zich al helend. Er ontstaat het gevoel dat je als gekwetste opeens weer uit de slachtofferrol kunt komen en invloed krijgt op de veranderingen in je leven. Ook al is het letsel ernstig, ook al lijkt de schade groot, en ook al is geen herstel meer mogelijk. Het leed kan kennelijk wel verzacht worden.

Na zo’n louterend, rechtstreeks contact verzandt het weer in uitwisseling van documenten en vragen om informatie bij de betrokken deskundigen. Weg van het slachtoffer dus. Niet geheel onverwacht wordt het “behandelteam” dan nog al eens verrast door een slecht verloop in het herstel, de re-integratie of psychische gesteldheid van het slachtoffer. We denken dan dat er onvermoede invloeden spelen die uit de schade volgen, maar meer en meer blijkt dit te liggen aan het gebrek aan invloed door het slachtoffer. Wanneer ik een slachtoffer weer in het proces betrek door een thuisbezoek, door feedback te vragen bijvoorbeeld of het slachtoffer tevreden is over de voortgang of dat er andere vragen leven, ontstaat er weer een positieve flow. Dat moet geen “window dressing” zijn overigens. Er moeten wel concrete afspraken gemaakt worden en stappen gezet worden die een op een teruggekoppeld moeten worden met het slachtoffer.

Hoe maak je dit lean en mean en wordt het een vast gegeven in je aanpak? In deze vraag zit het antwoord al besloten. Het moet de aanpak van het slachtoffer zijn! Dus vertrekpunt moet zijn dat er overtuiging ontstaat dat ik als belangrijkste partij, het slachtoffer, de touwtjes in handen krijg. Dan laat ik me uiteraard adviseren en steun dan op de deskundigheid van mensen die vaker met het bijltje hebben gehakt. Maar mijn ideeën worden gehoord en mijn gevoel waar dit naar toe moet, weegt in belangrijke mate mee in de behandeling.

Heb je daar middelen voor nodig? Ja en nee. Iedereen heeft tegenwoordig mobiele telefoon, internet en een e-mailadres. Voldoende middelen dus. Maar nee, daar mag het niet van afhangen. Wat nodig is,  is een veranderde attitude. Bewustzijn dat het dossier niet op kantoor wordt behandeld, maar bij degene waar het om gaat.

Wenst het slachtoffer een lang en zorgvuldig traject, om het zekere van het onzekere te scheiden, dan moet dat. Wenst deze een snelle en pragmatische oplossing, om weer verder te kunnen, dan is dat een opdracht aan de deskundigen.

De eerste vraag aan een slachtoffer moet dus zijn: hoe wil je dat dit probleem wordt opgelost? Wat zijn de wensen en op welke manier mogen we hierover met elkaar communiceren? Laagdrempelig en hoogfrequent contact hebben is dan de sleutel indien dat door het slachtoffer gewenst wordt. En alles kan. Via e-mail, internet, telefoon, Facetime, bij de advocaat op kantoor of thuis. Op elk gewenst tijdstip en onmiddellijk wanneer dat wegens plotselinge ontwikkelingen nodig is.

De eerste voorwaarde voor een dergelijke oplossing is dat we uit de dwangbuis van de vaste lijn stappen. Geen rechtstreeks contact door de schadebehandelaar met het slachtoffer moet als uitgangspunt, en beperking in de communicatielijn,  van de baan. De schadebehandelaar wordt zo verplicht om duidelijk te communiceren met het slachtoffer en de juiste vragen te stellen, het verplicht de belangenbehartiger om zich dienstbaar op te stellen en de leiding bij het slachtoffer in handen te geven.

Ik pleit er voor in letselschadeland het roer om te gooien, het vast stramien te doorbreken en het aan het slachtoffer te laten om de communicatielijn en daarmee de wijze van beïnvloeding van het eigen proces te bepalen.  Door daar transparant over te zijn naar alle betrokkenen brengt dit een snelle oplossing veel dichter bij en lost het veel energieverspillende knelpunten op.

Ik ben benieuwd welke vakgenoten aan de zijde van de rechtsbijstand bereid zijn om met mij een pilot te starten en te onderzoeken of deze aanpak daadwerkelijk laat ontstaan wat we allemaal voor ogen hebben: een centrale en bepalende rol ingevuld door het slachtoffer.

Ik beantwoord graag vragen naar aanleiding van deze blog.

Marc Punt