Mijn bedrijf is actief in de schaderegeling en het schuldvraagonderzoek. Dat is vooral werken met, tussen en voor mensen. In deze corona-crisis is mijn uitdaging dat ik nog meer zal doen aan de voortgang van de letselbehandeling. De belangrijke dingen moeten echt doorgaan, een letselslachtoffer mag door deze crisis niet voor een tweede maal slachtoffer worden. Maar ik merk wel dat direct contact met al de betrokken mensen erg moeizaam verloopt.

De experts werken vanuit huis, daar is eigenlijk niet veel in veranderd, en hebben veel telefonisch contact met de schade-behandelaren en de advocaten. Maar we merken wel hoe moeilijk het wordt nu de specifieke en zeer relevante onderdelen, zoals het bezoek van een slachtoffer thuis of onderzoek ter plaatse, niet kunnen door de nieuwe corona-maatregelen. Non-verbale communicatie, oogcontact, persoonlijke aandacht, en de tijd en de rust die nodig is om tot de kern van een zaak te komen, zijn zo belangrijk. Soms werkt een advocaat mee aan een videochat. Maar omdat dit vaak te belastend is voor cliënten, doordat er nog een voorgesprek moet plaatsvinden en het slachtoffer zich dan veel te lang moet focussen op het beeldschermpje, vaker niet. Ook zie ik onzekerheid bij het slachtoffer over de interactie met de letselexpert, juist omdat het zo’n eendimensionale communicatie is. Ik heb daar wel begrip voor.

Toch moeten we echt verder. Bij onze (vak-)bronnen of de brancheorganisaties vind ik niks qua input en adviezen. Zijn er geen richtlijnen? Of worden er ervaringen uitgewisseld op platforms? We zijn tenslotte al in week drie van deze crisis… Er is een informatie vacuüm, het gevoel ontstaat dat we wat aan het zwemmen zijn in deze onzekere corona-poel.

Dat we doorgaan wordt wel gesignaleerd. Een openingszin in een van de vele e-mails die ik deze week ontving:

“Geachte heer Punt,

Allereerst veel dank aan u en al uw collega’s die op hun post blijven om in het belang van letselschadeslachtoffers de continuïteit van de processen te waarborgen. U doet echt fantastisch werk. Heel veel dank daarvoor. “

Die wil ik graag delen met al mijn vakbroeders en zusters. We doen dus goed werk en laten ons niet uit het veld slaan door de beperkingen die corona ons oplegt.

Mijn eigen richtlijnen dan maar

Als letselexpert moet ik extra alert zijn op vertraging. Zorgen dat het slachtoffer weet wat de vervolgstap is. Antwoord geven op alle vragen die er leven over de betaling, het standpunt, het tijdpad, de regeling. Extra inleven in hoe het is om naast de onzekerheid over de oplossing in jouw letseldossier ook nog eens de spanning te ervaren die ontstaat door deze corona-bedreiging. En wees empathisch, snap dat die onzekerheid soms tot explosies kan leiden en extra druk op het schaderegelingsproces legt. Zie slachtoffer nu even echt als wederpartij en werk nog meer samen, help de advocaat die ook ervaart dat hij veel onzekerheid niet kan wegnemen. Laat onze manier van werken geen extra reden zijn tot onzekerheid, onveiligheid of zelfs een bedreigd gevoel bij het slachtoffer.

Tja, een soort oproep: “does-extra-lief!”