Het werk als letselschade-expert is boeiend en elke dag anders. Anita Geitenbeek, Expert Personenschade & Aansprakelijkheid bij TTP, neemt u graag mee in de dagelijkse praktijk.
Het was puur toeval dat ik in dit vak terecht ben gekomen. Via kennissen ben ik na mijn schoolloopbaan bij Arag Rechtsbijstand op de letselafdeling begonnen. Ik was me er natuurlijk nog niet echt van bewust wat letselschade allemaal inhield. De Arag bleek een goede leerschool. Vervolgens ben ik in 1997 als letselschade-expert in de buitendienst voor verzekeraars gaan werken. In het directe contact met slachtoffers ontdekte ik pas goed dat bij personenschade, en het onderzoek naar de aansprakelijkheid, er verschillende belangen zijn waar je echt rekening mee moet houden.
Door de complexiteit van de meeste zaken, het persoonlijke contact met de slachtoffers en de specifieke kennis die je moet hebben, kijk maar naar de aanzienlijke hoeveelheid vakjargon die gebruikt wordt, lijkt dit vak voor veel mensen niet echt interessant. Maar niets is minder waar! Ik wil graag een aantal situaties voor u schetsen, waar ik gedurende mijn werk als letselschade-expert in terecht kom. De ervaringen die ik meemaak tijdens dit werk zijn verrassend en zeer uiteenlopend, zo zijn er momenten vol verbazing, verdriet, diepe betrokkenheid en zelfs hilariteit.
Altijd wanneer ik op bezoek kom bij slachtoffers voel ik dat er een unieke situatie ontstaat. Ik word tenslotte uitgenodigd bij iemand thuis die gewond is en die afhankelijk is van mijn deskundigheid en inbreng als expert. Hierbij is het belangrijk dat ik me probeer te adapteren aan elke mogelijke situatie. Zo sta ik het ene moment op de stoep bij een directeur in een grote villa en het volgende moment bij een gezin in een achterstandswijk. Ik zie het als mijn persoonlijke taak dat het slachtoffer zich op zijn gemak voelt, onafhankelijk van de persoonlijke situatie. De focus in het gesprek met het slachtoffer ligt altijd op een gezamenlijk streven naar een zo goed mogelijk herstel. Communicatie en empathie zijn hierbij de belangrijkste ingrediënten. Hetzelfde geldt voor mijn contacten met belangenbehartigers. In de loop der jaren leer je elkaar kennen en dat maakt de contacten beter.
Hoe basaal dit bovenstaande ook klinkt, dit blijkt in de praktijk soms lastig. Zo heb ik in het verleden een huisbezoek verricht aan een gezin met 11 kinderen (allemaal onder de 18 jaar), 3 honden en 10 papegaaien in de woonkamer. Dan is het voeren van een goed gesprek best een uitdaging!
Om nog niet te spreken van de gesprekken met mensen die de Nederlandse taal niet machtig zijn. Uiteindelijk komen we er altijd wel uit. De personen die ik bezoek vinden het vaak erg spannend, maar zijn uiteindelijk blij dat zij hun verhaal kwijt kunnen en er duidelijke afspraken gemaakt kunnen worden.
Hoewel dit voor de jongere lezers onder u misschien onvoorstelbaar lijkt, bestond in mijn beginjaren het navigatiesysteem nog niet. Ik had toen een stratenboek in de auto. Dit leidde soms tot grappige taferelen. Zo kwam het regelmatig voor dat mensen, wanneer ik naar de weg vroeg, aanboden om mee te rijden of voor mij uit te rijden richting het adres. Tevens gebeurde het soms bij vertrek dat ik het aanbod kreeg om even voor mij uit te rijden, b.v. de stad uit.
Ondanks het niet prettige onderwerp (letselschade) heb ik aangename gesprekken, waarbij er sprake is van gedeelde hobby’s, gelijke levenservaringen, het onderwerp kinderen (vooral baby’s!), huisdieren. Ik zie soms geheel gedekte tafels bij aankomst en soms wordt er zelfs een broodje ingepakt voor onderweg. Uiteraard zijn er schrijnende zaken die je altijd bijblijven, zoals overlijdenszaken of kinderen die slachtoffer zijn. Tijdens het gesprek lukt het me gelukkig wel om, ondanks de emotie, professioneel te blijven. De eerlijkheid gebiedt me te zeggen dat bij mij ook menigmaal na zo’n bezoek de emoties loskomen en ik met knikkende knieën naar huis rijd. Naar mijn idee geen onwenselijke eigenschap voor een letselschade-expert, het is logisch dat bepaalde zaken je raken.
Ook is het voorgekomen dat ik na een bezoek zelf door kon naar het ziekenhuis voor een injectie en hechtingen. Tijdens dat huisbezoek werd ik gebeten door de hond, zowel mijn bovenarm als beide benen waren doelwit. Ik was toen nog onervaren en vond dat ik het gesprek eerst moest afmaken, met de hond inmiddels opgesloten in de keuken.” Ik was toch niet voor niets dat hele eind gereden en moest mijn opdrachtgever rapporteren”. Toen mijn werkgever dit hoorde prees hij mijn inzet maar vertelde dat hij zelf wel direct huiswaarts gekeerd zou zijn.
Toedrachtonderzoeken zijn er op allerlei gebied. Je komt in fabrieken, winkels, boerderijen, scholen en op bouwplaatsen etc. Het leuke is dat ik tijdens die bezoeken altijd alle medewerking krijg van de gesprekspartners. Ook wanneer het begin stroef verloopt, je komt immers het bedrijf onderzoeken, is het ijs meestal snel gebroken. Ik denk dat ik dit vooral te danken heb aan de manier waarop ik mensen benader.
Bijkomend voordeel is dat ik inmiddels best veel kennis heb van allerlei bedrijven en werkprocessen, bijvoorbeeld in de agrarische sector als varkenshouderijen enzovoort, maar ook in de dienstverlening zoals bijvoorbeeld de kinderopvang, het onderwijs of de horeca. De ene keer loop ik in mijn rubberlaarzen een manege waar een ongeval heeft plaatsgevonden binnen, de andere keer ben ik in een vijfsterrenhotel waar iemand letsel heeft opgelopen.
TTP werkt ook in zaken waarbij er sprake is van medische aansprakelijkheid. Een nieuw terrein toen ik bij TTP begon. Ik heb inmiddels de ervaring dat juist in dit soort zaken het belangrijk is dat er tijdig contact is met de wederpartij, zelfs wanneer er nog geen aansprakelijkheid erkend is. Ook hier geldt weer dat, alleen al het feit dat men het verhaal tijdens een persoonlijk onderhoud kan vertellen, er een hoop verandert en een opluchting is. Voor mij geeft dat een goed gevoel, zo’n gesprek is in ieder geval een goed begin van een zaak.
Zelf heb ik een groot werkgebied, ik rijd ongeveer 60.000 kilometer per jaar. Heerlijk het gevoel van vrijheid wanneer ik van de ene naar de andere opdracht ga, meezingend met Andre Hazes; ik voel mij dan als een koning in Frankrijk. Tussendoor heb je de tijd om even je hoofd vrij te maken en dat leidt weer tot goede ideeën.
Ik word nogal eens benaderd door belangenbehartigers die vertellen dat werken voor “die kant” veel bevredigender is dan als expert voor de verzekeraar. Ik ben een andere mening toegedaan. Juist de expert kan het verschil maken in de letselschadezaak. Immers, mijn opdrachtgever gaat vooral af op hetgeen ik waarneem en rapporteer. Mijn verantwoordelijkheid is groot. Indien nodig kan ik direct ingrijpen in de vorm van een voorschot, maar ook een concrete oplossing zoeken voor bijvoorbeeld het huishouden, de kinderopvang of vervoersproblematiek.
Al met al een baan die ik voor niets anders zou willen ruilen. Elke dag is anders en je bent altijd bezig met het vinden van een oplossing. Bij TTP Expertise voel ik mij volledig op mijn plaats, omdat het streven een goed eindresultaat voor alle partijen is te vinden, ook als de schade niet (volledig) vergoed kan worden.
